Démarchage téléphonique : quelles sont les règles ?

Démarchage téléphonique, de quoi parle-t-on ?

Le démarchage téléphonique se définit comme tout appel sortant et non désiré d’un professionnel à l’attention d’un consommateur afin de proposer des produits ou services à ce dernier (hors automates d’appel ou SMS).  

Le démarchage téléphonique est permis sous réserve de respecter des règles posées par le code de la consommation et par la règlementation relative à la protection des données personnelles.

Par exception à ce qui précède, le démarchage téléphonique est interdit pour la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d'économies d'énergie ou de la production d'énergies renouvelables, sauf dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours (selon l’article L-223-1 du Code de la consommation).

La règlementation relative au démarchage téléphonique s’applique à tous secteurs, sauf ceux disposant de textes spécifiques sur le sujet, comme le domaine des assurances.

Règles à respecter pour savoir qui démarcher

Le démarchage téléphonique est possible à condition pour le professionnel d’avoir respecté certaines règles au moment de la collecte de son numéro de téléphone auprès de la personne concernée :

Règles « RGPD » :

       > Informer la personne de l’utilisation de ses données à des fins de prospection (Arts. 12 et 13 du RGPD), et ;

       > Permettre à la personne s’opposer à cette utilisation de cette manière simple et gratuite, par exemple par une case à cocher (Art. 21 du RGPD)

Règles « CONSO » :

       > Informer la personne de sa possibilité de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique dénommée « BLOCTEL » (art. L. 223-2 du Code de la Consommation) par tout moyen (postal, téléphonique ou en ligne sur www.bloctel.gouv.fr)

Préalablement à chaque opération de démarchage, le professionnel doit donc vérifier que la personne concernée n’a pas utilisé un de ces deux moyens de s’opposer au démarchage téléphonique.

S’il exerce cette activité à titre habituel, l’interrogation de l’organisme en charge de la liste d’opposition au démarchage téléphonique (Art. R.223-6 du Code de la consommation) doit se faire à minima une fois par mois.

Si la personne physique s’est inscrite sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique, le professionnel ne peut pas la démarcher, sauf :

       > Si l’appel concerne l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat (proposition de produits / services afférents ou complémentaires, etc.) ;

       > Si l’appel concerne la fourniture des journaux, périodiques ou magazines.

Règles à respecter pendant le démarchage téléphonique

• Conditions existantes : 

Selon les articles L.221-16 et 221-17 du Code de la consommation, les règles « conso » relatives au numéro de l’appelant sont :

       > L’utilisation d’un numéro masqué est interdite;

       > Le numéro affiché est affecté au professionnel pour le compte duquel l’appel est effectué ;

       > Si la personne concernée rappelle sur le numéro, le professionnel s’identifie préalablement à la facturation de toute prestation de services autre que le prix de la communication 

Information obligatoire à fournir par le professionnel au début de la conservation :

• Règles « CONSO » complémentaires à compter du 1^er mars 2023 : 

Toute opération de prospection commerciale par voie téléphonique ne pourra avoir lieu que :

       (i) Du lundi au vendredi hors jours fériés, et de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures (heure du fuseau horaire du consommateur) ;

       (ii) Dans la limite de quatre (4) fois au cours d’une période de trente (30) jours calendaires ;

       (iii) Lorsque la personne physique refuse ce démarchage durant l’échange téléphonique, le professionnel s’abstient de le contacter ou de tenter de le contacter par voie téléphonique pendant soixante (60) jours calendaires à compter de ce refus.

Par dérogation à ce qui précède, l’opération pourra avoir lieu en dehors des jours et horaires susvisés si le professionnel, lors de la collecte des données, a informé la personne de ces modalités de prospection et a obtenu son consentement préalable et exprès.

Sanctions en cas de non-respect ​

Le démarchage peut être sanctionné pour non-respect des

       > Règles « RGPD » d’une amende administrative pouvant aller jusqu'à 20 millions d’euros ou 4 % de son chiffre d'affaires annuel mondial total de l'exercice précédent, le montant le plus élevé étant retenu  (Art. 83.5 (b) du RGPD.)

       > Règles « CONSO » d’une amende administrative dont le montant maximum est de 375 000 € pour une personne morale (Arts. L 242-14 et L.242 -16 du Code de la consommation)

Dans les deux cas, la décision de sanction peut être publiée, entraînant un préjudice pour l’image de marque du professionnel.

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